Aujourd’hui, sur Internet, tout se note et tout se commente. Qu’il s’agisse d’un restaurant, d’une chambre d’hôtel ou de souscrire une assurance, chacun est en mesure de donner son avis et donc de faire ou défaire la réputation d’un professionnel. D’après Bercy, un internaute sur deux déclare consulter les avis déposés en ligne avant d’acheter ou de réserver. De son côté, la DGCCRF (Répression des fraudes) a relevé dans sa dernière étude un taux d’anomalie de 35 % sur les avis publiés sur le Web. Sur 60 professionnels contrôlés, 17 avertissements et 6 procès-verbaux ont été prononcés.
Pour faire face aux abus, la loi pour une République numérique d’octobre 2016 a renforcé la réglementation. Ainsi, à compter du 1er janvier 2018, les sites qui valorisent des contenus, des biens ou des services proposés par des tiers (moteurs de recherche, réseaux sociaux ou comparateurs de prix) devront désormais préciser les critères de référencement et de classement qu’elles utilisent (par exemple en précisant dans quelle mesure le montant de leur rémunération entre en compte dans l’ordre de présentation de leurs contenus).
Les sites Internet sur lesquels des avis peuvent être déposés devront obligatoirement indiquer clairement si ces opinions ont été vérifiées et, dans ce cas, selon quelles modalités. Par ailleurs, ces mêmes sites devront justifier les raisons du rejet d’un commentaire auprès de celui qui l’a publié.
Quant aux sites de plateformes mettant en relation des acheteurs et des vendeurs, comme Airbnb, Booking, Expedia, Ebay ou le Bon coin, ils devront fournir les informations essentielles qui permettent d’orienter les choix des consommateurs : qualité du vendeur (professionnel ou non), montant des frais de mise en relation facturés par la plateforme, existence ou non d’un droit de rétraction, existence ou non d’une garantie légale de conformité, modalités de règlement des litiges, etc.
Enfin, les plateformes dont le nombre de connexions mensuelles est supérieur à 5 millions de visiteurs uniques, devront appliquer des bonnes pratiques en matière de clarté, de transparence et de loyauté. Ces règles seront consultables en ligne.
