Dans un rapport remis le 16 septembre 2025, la mission d’information du Sénat alerte sur les conséquences de la dématérialisation des services publics et formule diverses recommandations pour y remédier.
La mission d’information du Sénat a été créée à l’initiative du groupe Rassemblement des démocrates, progressistes et indépendants (RDPI). Elle a remis le 16 septembre dernier son rapport « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les administrés », dans lequel elle fait état des difficultés rencontrées par les usagers dans l’accomplissement de leurs démarches administratives en ligne.
« Déshumanisation » des services publics
Selon le baromètre du numérique de 2025, 82 % des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année. Plusieurs réformes successives depuis les années 1990 tendent vers le « tout numérique », l’imposant progressivement au plus grand nombre. Or, les rapporteurs de la mission d’information alertent sur « la déshumanisation des services publics », la « précarité relationnelle » (absence de contact humain) et les « fractures persistantes » qui en résultent dans l’accès au numérique.
La dématérialisation des services publics dénoncée depuis longtemps
Cette alerte n’est pas nouvelle puisqu’un précédent rapport de la mission d’information du Sénat sur l’illectronisme et l’inclusion numérique, édité 5 ans plus tôt, s’inquiétait déjà de l’exposition de certaines catégories d’usagers à la fracture numérique, en particulier des personnes âgées, en situation de handicap, étrangères ou dépourvues d’équipements numériques.
Toutefois, l’ensemble de la population être confrontée à des difficultés dans ses démarches en ligne ; il en est ainsi pour près de la moitié des Français (44 %) : peur de se tromper, incompréhensions… Les jeunes adultes sont tout aussi concernés puisque 70 % des 18-24 ans déclarent rencontrer au moins un obstacle.
De leur côté, les associations de consommateurs se sont emparées depuis longtemps de ce sujet. En février dernier, François Bilem de l’Indecosa-CGT 67 dénonçait cette fracture numérique causée par la dématérialisation des services publics dans une émission « L’Instant Conso ».
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Les recommandations du rapport
Le rapport formule plusieurs recommandations afin de concilier la modernisation des services publics avec la prise en compte des usagers éloignés du numérique, parmi lesquelles :
– Étendre le droit à l’erreur, qui permet aux administrés de modifier leur dossier sans perdre leur(s) droit(s) automatiquement ;
– Proposer des alternatives aux démarches dématérialisées, afin de laisser aux usagers le choix du canal ;
– Mieux référencer les sites administratifs officiels et lutter contre les pratiques commerciales trompeuses (sites payants qui reproduisent l’apparence des sites officiels) ; – Améliorer l’information des usagers sur l’existence du site service-public.fr, le site officiel pour réaliser de nombreuses démarches administratives ;
– Renforcer le contrôle de l’usage de l’intelligence artificielle ;
– Rendre le réseau France services plus performant, en consolidant l’offre de services existante, en développant les espaces du réseau dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV), en amplifiant les formules itinérantes pour aller vers les citoyens…
