Depuis le 1er janvier 2016, tous les secteurs marchands sont tenus de proposer aux consommateurs un service de médiation. Le recours au médiateur permet d’éviter que les dossiers ne soient portés devant la justice. Les banques proposent ce mode de règlement des litiges depuis 2001, mais cette nouvelle obligation pour tous a « boosté » les recours. Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF), Paul Loridant, a en effet reçu 5 593 courriers en 2016, soit une hausse de 34 % par rapport à l’année précédente. Une augmentation qui serait due à la médiatisation de ce dispositif ainsi qu’aux associations de consommateurs qui s’en sont saisis.
Le médiateur de la FBF était sollicité notamment pour des litiges liés à la clôture de compte, l’utilisation frauduleuse de moyens de paiement ou la renégociation de crédit. « Cette évolution est la confirmation de l’installation de la médiation comme mode de recours de la clientèle envers sa banque en cas de difficultés », souligne Paul Loridant. Mais son champ d’action s’est élargi, quinze nouvelles banques ayant rejoint la centaine d’adhérentes à son service de médiation, portant leur nombre à 128.
Qui dit hausse des sollicitations dit également hausse des courriers « hors compétences » du médiateur, et donc irrecevables. Parmi eux, des demandes précoces, c’est-à-dire une saisine du médiateur en premier recours. Or le client doit d’abord faire une réclamation écrite auprès du service client de la banque. Si l’on écarte ces courriers irrecevables, l’augmentation des demandes n’est plus que de 10 %. Cela démontre aussi certainement une méconnaissance des consommateurs sur la marche à suivre en cas de litige.
