Face à la multiplication des fermetures de guichets en gare et des solutions dématérialisées peu efficientes, la Fnaut dresse un état des lieux et formule des préconisations pour éviter le désemparement des usagers.
Dans un communiqué, la Fnaut (Fédération nationale des associations d’usagers des transports) prend position sur les fermetures de guichets qui se multiplient dans les gares en France. En effet, dans de nombreuses régions, l’amplitude horaire de l’accueil au guichet a baissé parfois drastiquement (une réduction de 92 % à Busigny dans le Nord, passant de 94,4 heures hebdomadaires à 7 heures), quand ce n’est pas tout simplement une fermeture définitive qui est constatée.
Hausse des achats de billets en ligne
Les raisons invoquées résident dans la prédominance de l’achat des titres de transport de façon dématérialisée. Dans la région Grand Est, en 2024, 72 % des ventes ont été réalisées en ligne, 17 % aux bornes et 11 % aux guichets (contre 31 % en 2019). D’après le communiqué, la SNCF facturerait aux régions 200 000 euros par guichet et par an. Ainsi, la baisse de volume des ventes couplée à la réduction des dotations budgétaires de l’État ne permettraient pas le maintien des guichets en service.
La SNCF pousse donc les usagers vers les outils numériques pour réaliser leurs achats (site Internet, application, bornes en gare…). En outre certains services ne sont disponibles qu’en ligne (Ouigo, Flixbus…), permettant aux transporteurs de faire des économies et donc de proposer des prix attractifs.
La fracture numérique entrave certains usagers
Toutefois, pour la Fnaut, le service en ligne est loin d’être optimal : « la base de données SNCF qui alimente les agences en ligne ignore de nombreux trajets, privilégie le remplissage des TGV au détriment des liaisons régionales, et applique imparfaitement les tarifications régionales, toujours au détriment de l’usager-client ». Pour certains trajets, il est même nécessaire de passer par des applications ou sites étrangers. L’amélioration de la billetterie en ligne est indispensable.
La Fédération ajoute que la fracture numérique engendrée par la dématérialisation des démarches ne touche pas uniquement les séniors, que d’autres publics rencontrent des difficultés pour des raisons diverses : illectronisme, crainte des paiements sur internet, handicaps visuels, achats spécifiques non disponibles en ligne, situations perturbées, etc. Par ailleurs, les achats sur les bornes présentent aussi leurs lots d’obstacles : type de billet non vendu, multiplicité des tarifs et des écrans successifs, achat parfois limité à un seul voyageur à la fois, carte bancaire rejetée, écran parfois illisible en plein soleil…
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Instaurer des guichets multiservices
Et puis, pour l’usager, les guichets ne constituent pas que des commerces de billets ; la Fnaut indique que le personnel en gare « assure aussi une présence humaine, de sécurité et de confort ». Des solutions alternatives sont donc à trouver comme l’instauration de guichets multiservices comme lieu de vie, avec des agents présents tant pour vendre des tickets que pour informer les voyageurs sur les autres mobilités ainsi que sur les services disponibles sur le territoire (hébergements, commerces, restauration, services publics…).
La Fnaut plaide aussi pour que l’achat de billet soit possible auprès des contrôleurs à bord des trains, en particulier sur les lignes secondaires où quasiment aucune gare ne dispose de guichet. Il arrive encore trop souvent que des voyageurs soient verbalisés faute d’avoir pu acheter un billet en gare. Les règles de régularisation à bord sont souvent difficiles à comprendre, voire à trouver…
Enfin, du côté de la Défenseure des droits, l’absence de présence humaine en gare lors de l’achat de billet « peut se transformer en parcours du combattant pour les usagers et porter atteinte au droit à la mobilité ». Elle a adressé plusieurs recommandations à la SNCF, notamment en ce qui concerne les modalités de régularisation des voyageurs empruntant des trains au départ d’un PANG (point d’arrêt non géré) afin que les verbalisations n’interviennent qu’à raison d’un défaut de présentation spontanée du voyageur ou en cas de fraude avérée.
