Le démarchage téléphonique continue d’être une source importante de gêne pour de nombreux consommateurs. D’après le « Bilan annuel 2018 du baromètre des réclamations de consommateurs » de la DGCCRF (Répression des fraudes), les litiges liés au démarchage téléphonique ont progressé de 60 % depuis 2012. Ce sont particulièrement les personnes âgées qui en sont victimes.
Le secteur des assurances Santé et Prévoyance est celui qui concentre le plus de réclamations (72 %). Les associations de défense des consommateurs constatent régulièrement des pratiques commerciales agressives et / ou trompeuses à l’attention des publics vulnérables. C’est pourquoi, à ce titre, les associations AFOC, CLCV, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF ont rédigé un communiqué de presse commun dans lequel elles demandent aux pouvoirs publics d’agir en interdisant cette pratique.
Elles reprochent aux professionnels du secteur un défaut d’information. En effet, nombreux sont ceux qui prétendent que les contrats sont conclus à la demande des consommateurs (vente en « un temps ») et s’exonèrent donc de leur obligation de remettre une information écrite avant toute souscription. Cela va de pair avec l’absence de conseils. Ces contrats doivent être adaptés à la situation personnelle de chaque client ; or certains contrats sont souscrits après quelques minutes d’échanges par téléphone…
Les associations reprochent aussi aux démarcheurs d’avancer « masqués », en utilisant abusivement les noms de tiers (courtier grossiste, assureur, organisme public) dans le but de complexifier les recours et les résiliations des consommateurs. Elles pointent également le système de rémunération des courtiers, laquelle est majorée la première année, puis fortement amputée par la suite ; une telle pratique garantit aux assureurs le zèle des démarcheurs, les poussant à prospecter massivement. Enfin, les associations mettent en cause « l’inaction » de la Fédération française de l’assurance (FFA) et de la Chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA) pour lutter contre ce qu’elles qualifient de « processus industriel délétère ». De son côté, le président de la CSCA, Bertrand de Surmont, se défend : « Il n’est pas question d’ignorer cette pratique même si elle est l’apanage de quelques-uns, d’une dizaine ou d’une quinzaine de courtiers qui ne travaillent pas correctement et entachent toute la profession ».
En attendant une interdiction totale, les associations demandent aux pouvoirs publics l’adoption « immédiate » d’un encadrement plus strict et l’obligation de conservation de « l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages » pour faciliter les sanctions. Elles souhaitent également qu’à l’occasion de l’examen de la proposition de loi portant sur le démarchage téléphonique, les députés adoptent un encadrement « enfin respectueux des droits des personnes » pour tous les secteurs de la consommation.
