A l’occasion du lancement de la campagne 2021 de déclaration de l’impôt sur le revenu, la plateforme impôts.gouv.fr a mis en place un chatbot : un assistant virtuel baptisé AMI (Assistant de la Messagerie des Impôts). Il a été développé par la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) et est en service depuis le 8 avril dernier. Il est destiné à répondre aux questions les plus récurrentes relatives à la déclaration de revenus et est accessible à tous les usagers, via la messagerie sécurisée de leur compte personnel.
Alexandre Courbin, directeur marketing de Calldesk, spécialisé dans les assistants conversationnels vocaux, explique au Journal Le Parisien-Aujourd’hui en France : « Le chatbot est utile quand une entreprise ou une administration doit gérer beaucoup d’appels et de mails. Cela permet de traiter automatiquement les demandes répétitives, de faire des économies et surtout de libérer du temps pour que les téléconseillers répondent à des demandes plus complexes. ». En outre, il permet aux usagers d’être dirigés vers les bons formulaires à remplir et de retrouver leurs documents fiscaux personnels sans avoir à retourner sur la page d’accueil de leur compte.
AMI a fait l’objet d’un développement en interne, avec un important investissement humain pour la rédaction des questions et des réponses. Dorénavant, l’assistant virtuel est entièrement automatisé. S’il connait encore quelques ratés, les usagers ont la possibilité de laisser un commentaire afin d’aider à améliorer le service. « Le robot est auto-apprenant et les remarques que l’utilisateur laisse vont permettre aux administrateurs de le mettre à jour », explique Gabriel Frascon, porte-parole et vice-président Europe de Zendesk, un des leaders de la relation Clients.
