A l’occasion du lancement de la campagne 2021 de déclaration de l’impôt sur le revenu, la plateforme impôts.gouv.fr a mis en place un chatbot : un assistant virtuel baptisé AMI *.
Développé par la Direction générale des Finances publiques (DGFiP), AMI est en service depuis le 8 avril dernier. Il est destiné à répondre aux questions les plus récurrentes relatives à la déclaration de revenus. Il est accessible à tous les usagers, via la messagerie sécurisée de leur compte personnel.
Alexandre Courbin, directeur marketing de Calldesk, est spécialisé dans les assistants conversationnels vocaux. Il explique au Journal Le Parisien-Aujourd’hui en France : « Le chatbot est utile quand une entreprise ou une administration doit gérer beaucoup d’appels et de mails. Cela permet de traiter automatiquement les demandes répétitives, de faire des économies et surtout de libérer du temps pour que les téléconseillers répondent à des demandes plus complexes ». En outre, AMI permet aux usagers d’être dirigés vers les bons formulaires à remplir. Ils peuvent aussi retrouver leurs documents fiscaux personnels sans avoir à retourner sur la page d’accueil de leur compte.
AMI a fait l’objet d’un développement en interne. Il a nécessité un important investissement humain pour la rédaction des questions et réponses. Dorénavant, l’assistant virtuel est entièrement automatisé. S’il connait encore quelques ratés, les usagers ont la possibilité de laisser un commentaire afin d’aider à améliorer le service. « Le robot est auto-apprenant et les remarques que l’utilisateur laisse vont permettre aux administrateurs de mettre à jour ». C’est ce qu’explique Gabriel Frascon, porte-parole et vice-président Europe de Zendesk, un des leaders de la relation-clients.
*pour Assistant de la Messagerie des Impôts
