Le bilan annuel 2025 de la Médiatrice des Communications Électroniques dresse le bilan de l’année écoulée et fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs. Le rapport révèle une stabilité du volume des saisines malgré une hausse globale des litiges dans d’autres secteurs.
Dans son rapport annuel paru le 17 février 2026, la Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez, relève un nombre de saisines en légère augmentation de 1 % avec 7 506 saisines (contre 7 417 en 2024). Ce chiffre reste atypique par rapport au secteur de la médiation en France, où les volumes ont doublé depuis 2017.
La Médiatrice des Communications Électroniques observe un taux de satisfaction qui dépasse les 90 %
Le document met en avant une transition numérique réussie, puisque la vaste majorité des usagers privilégie désormais les saisines en ligne. Seuls 44 % des dossiers soumis sont jugés recevables. Plus de la moitié des rejets (56 %) s’explique par le non-respect du parcours de réclamation interne chez l’opérateur (Service Clients puis Service Recours ou Consommateurs).
La durée moyenne de traitement des dossiers est de 105 jours, dépassant le délai légal de 90 jours. Ce delta de 15 jours résulte de la complexité technique des dossiers fibre et, parfois, des retours tardifs de certains professionnels.
Les résultats témoignent d’une bonne efficacité, avec un taux d’acceptation des solutions proposées dépassant les 90 % tant chez les clients que chez les opérateurs.
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Le mobile en première place des litiges
Après deux années où la fibre occupait la première place des différends entre consommateurs et professionnels, le mobile reprend en 2025 la tête du palmarès des litiges (47 %) suivi tout de même par la fibre (40 %). Si les litiges dans le secteur du mobile avaient déjà connu une hausse en 2024, notamment en raison de manquements liés aux informations précontractuelles, ils trouvent essentiellement leur origine en 2025 dans le roaming (frais d’itinérance) hors Union Européenne et des problèmes de facturation en zones transfrontalières. Quant aux litiges dans le secteur de la téléphonie fixe, ils ont quasiment disparu (2 %) en raison de la baisse des abonnements.
La Médiatrice a proposé 3 029 solutions au cours de l’année 2025 (+ 5 % par rapport à 2024). Une progression qui témoigne d’une expertise et d’une efficacité renforcées des équipes juridiques.
Le rapport se termine par 8 recommandations formulées par la Médiatrice.
