Le Médiateur de l’Assurance a publié son rapport d’activité 2023, permettant de voir l’évolution des litiges, de mettre l’accent sur les bonnes pratiques et de formuler des recommandations pour le secteur.
Saisines en hausse de 42 %
M. Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l’Assurance, parle d’un « choc des saisines », face à l’augmentation de 42 % de dossiers reçus (30 620 saisines) par rapport à 2022. En parallèle, le taux de recevabilité s’est amélioré avec 12 075 dossiers recevables, soit + 69 % par rapport à 2022.
En revanche, le taux de saisines irrecevables demeure élevé (59 %) : 4 % ne relèvent pas du champ de compétence de la médiation, et 35 % des saisines sont prématurées (les démarches auprès du professionnel n’ont pas été effectuées).
Les causes de cette hausse
Cette hausse est due à trois principaux facteurs :
1. L’entrée en vigueur, le 1er janvier 2023, de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après une réclamation écrite auprès de leur assureur ;
2. Une meilleure information des assurés quant à leurs droits ;
3. L’augmentation du nombre d’adhérents à la Médiation de l’Assurance
Plus de la moitié des saisines (54 %) sont réalisées par Internet et les délais de traitement sont en moyenne de 7 mois (encore trop long selon le Médiateur).
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Rétablir la confiance
En 2023, les saisines concernent à 65 % l’assurance de biens et de responsabilité (assurance automobile, habitation, affinitaires…), et 35% concernent l’assurance de personnes (santé, assurance emprunteur, assurance vie…).
Le Médiateur fait part du sentiment de défiance qui persiste chez les assurés vis-à-vis de leur assureur ou de l’expert intervenant pour évaluer les risques. L’un de ses objectifs est donc de rétablir la confiance « en participant activement à la compréhension par les assurés du fonctionnement de leur contrat, en vérifiant sa bonne application et en contribuant, avec d’autres, à l’amélioration des pratiques ».
Enfin, la procédure à suivre pour saisir le Médiateur est détaillé sur le site Internet de la médiation de l’Assurance, rappelant les différentes étapes à respecter avant d’engager une action en médiation.