Après avoir été expérimentée dans trois Régions (Centre-Val-de-Loire, Auvergne-Rhône-Alpes et Occitanie) depuis juin 2018, Signal Conso a été lancée mardi 18 février 2020 au niveau national par le Ministère de l’Économie et des Finances et la Répression des Fraudes (DGCCRF). Cette plateforme en ligne constitue un nouveau dispositif d’alerte de la DGCCRF par les consommateurs. Tous peuvent désormais signaler une difficulté rencontrée en matière de consommation (problème d’hygiène, de prix ou une arnaque) directement depuis leur téléphone mobile ou depuis leur ordinateur.
Comme l’indique le dossier de presse de la nouvelle plateforme, la DGCCRF est destinataire de plus de « 70 000 signalements chaque année, dont près de la moitié est réalisée par voie dématérialisée ». Auparavant, le signalement par voie électronique passait par un formulaire standardisé ou par une adresse de messagerie. Avec Signal Conso, le consommateur est « guidé par des questions simples au cours de son signalement et dirigée vers une page adaptée au type de signalement et fournissant les précisions nécessaires ». Il est également désormais possible d’ « ajouter facilement une photo pour éviter une longue description ». Si les réclamations ne sont pas publiques, les consommateurs peuvent laisser leurs coordonnées et recevoir une réponse du professionnel. Cela a été le cas de trois consommateurs sur dix lors de l’année 2019. La plateforme permet aussi d’informer le consommateur sur ces droits au regard de la situation ou de l’orienter vers un interlocuteur adapté lorsque la Répression des fraudes (DGCCRF) n’est pas compétente. Comme l’indique Yves Mano, président de Consommation, logement et cadre de vie (CLCV), « Signal Conso répond aux attentes des consommateurs qui sont souvent perdus quand ils ont un litige ».
En outre, Signal Conso informe les professionnels des signalements les concernant en leur faisant parvenir un courrier les invitant à se connecter à la plateforme pour en prendre connaissance et y répondre directement. Lors de la phase d’expérimentation de la plateforme, 3 400 signalements y ont été déposés. « 69% des entreprises [qui en ont fait] l’objet […] ont créé un compte » et pris connaissance de la difficulté signalée. Puis, « 77 % de ces entreprises ont apporté une réponse au signalement reçu ». Cela permet un gain de temps non négligeable mais aussi l’amélioration de la relation client, notamment « en cas de manquement ponctuel sans intention maline ». Ce système permet aux agents de la DGCCRF de « concentrer leur action sur les manquements les plus dommageables et sur les professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques ». Au cours de la période de test, la DGCCRF a ainsi conduit une trentaine d’opérations de contrôle ciblées sur les entreprises qui avaient fait l’objet de signalements répétés ou qui ont révélé des problèmes graves non suivis d’une mise en conformité. Les associations de défense des consommateurs déplorent néanmoins la baisse des effectifs au sein de l’administration chargée de la répression des fraudes. Ce à quoi, Agnès Pannier-Runnacher, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie et des finances, répond que justement « Signal Conso permet de resserrer les mailles du contrôle ». Comme l’indique le quotidien les Dernières Nouvelles d’Alsace, Agnès Pannier-Runnacher « compte sur les consommateurs lanceurs d’alerte pour mieux cibler les contrôles et pour détecter de nouvelles fraudes ».
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À retenir :
- Signal Conso est une plateforme en ligne permettant aux consommateurs de signaler les difficultés qu’ils rencontrent en matière de consommation auprès de la Répression des fraudes (DGCCRF). Accessible sur l’ensemble du territoire national depuis mardi 18 février 2020, elle vise à faciliter, pour les particuliers, le signalement des fraudes par voie dématérialisée en proposant une interface plus « intuitive».
- Tout manquement signalé sur cette plateforme conduit à l’information du professionnel concerné par courrier afin qu’il puisse y répondre et se mettre en conformité. Le consommateur peut, s’il le souhaite, laisser ses coordonnées lors du signalement afin d’être averti de la réponse apportée.
