De plus en plus d’enseignes proposent de substituer le traditionnel ticket de caisse imprimé au « e-ticket », c’est-à-dire une preuve d’achat envoyée par courriel. La pratique se développe principalement dans le secteur de la mode ainsi que dans les enseignes de sport et de loisirs. Mais elle pourrait rapidement se généraliser et toucher les enseignes de la grande distribution (certaines l’ayant mis en place depuis plusieurs années pour leurs clients déjà fidélisés).
Le premier argument mis en avant est l’empreinte écologique. En France, 12,5 milliards de tickets seraient imprimés chaque année, ce qui représenterait 150 000 tonnes de papier. Leur composition est également controversée, les papiers contenant du bisphenol A (ou ses remplaçants le bisphenol S ou F), qui sont reconnus comme des perturbateurs endocriniens. Pour autant, l’envoi de courriel n’est pas exempt de reproche puisque leur transmission et leur stockage sont très énergivores et donc polluants…
Autre argument déployé : la praticité. Le ticket de caisse reste nécessaire afin de faire valoir ses droits pour un échange ou un remboursement. Sa version dématérialisée permet au consommateur de les retrouver facilement. Du côté des commerçants, le ticket virtuel serait intéressant en termes de sécurité, puisqu’il permet, en cas de rappel de produit par exemple, d’identifier et de contacter les clients concernés.
Mais ces pratiques peuvent générer des dérives de la part des professionnels. Certains consommateurs se retrouvent en effet inscrits à la newsletter de l’enseigne de façon automatique (alors que le consentement est obligatoire) ou encore reçoivent des publicités ciblées qu’ils jugent intrusives (d’après des témoignages recueillis par le magazine 60 millions de consommateurs). Pour les commerçants, c’est un outil leur permettant d’offrir une meilleure gamme de services aux clients (la possibilité de laisser son avis sur le produit, l’accès à une notice de montage en vidéo ou encore à des recettes de cuisine proposées en fonction du contenu du chariot de courses…).
Les consommateurs français sont toutefois encore réticents, notamment en raison des craintes liées à l’intrusion dans la vie privée ou la récupération de données personnelles. Selon le directeur de JoinApp, technologie utilisée pour générer des tickets virtuels auprès de plusieurs grandes enseignes, « il est extrêmement difficile de récolter une adresse mail, 50 % des clients préfèrent encore récupérer un ticket papier ».
Malgré cela, nous allons peut-être vers la fin du ticket papier. Une proposition de loi a été déposée en novembre 2018 par Patricia Mirallès, députée LREM de l’Hérault, visant à interdire, à l’horizon 2020, son impression systématique. « L’idée est que chaque commerçant prenne l’habitude de demander au client s’il souhaite ou non un ticket, comme cela se fait déjà au Danemark et au Royaume-Uni ». Les associations de consommateurs craignent quant à elles que se développent des pratiques commerciales agressives. Les clients qui ne sont pas inscrits à un programme de fidélité se verront alors tout de même traquer par les enseignes…
