L’Institut national de la consommation (INC) et l’Association française contre les Myopathies (AFM-Téléthon) ont mené une étude sur le processus d’achat et de livraison des fauteuils roulants électriques en France, ainsi que sur le service après-vente des distributeurs. Il en ressort que le parcours d’achat d’un tel fauteuil est long et fastidieux. Il a ainsi pu prendre jusqu’à 18 mois pour l’un des participants à l’enquête. De plus, les résultats montrent que faire jouer la concurrence dans ce domaine n’est pas une habitude. Seuls 5 des 31 participants à l’étude ont contacté deux distributeurs de fauteuils roulants électriques. En général, le client ne sollicite donc qu’un seul distributeur (celui auquel il a déjà fait appel ou celui qui lui a été conseillé).
Dans les 12 mois premiers mois d’utilisation du fauteuil, près d’un tiers des personnes ont rencontré des dysfonctionnements ou des pannes. Cela a permis de constater que les distributeurs sont facilement joignables. Ils ont effectué la réparation directement ou au maximum 5 jours après avoir été prévenus. Toutefois, certains se retranchent derrière le fabriquant de matériel alors que c’est bien au distributeur de prendre en charge les problèmes couverts par la garantie commerciale ou la garantie légale de conformité.
Enfin, le service juridique de l’INC a analysé les devis et factures des panélistes et ont relevé divers éléments à améliorer. Par exemple, la durée de validité de l’offre n’est pas toujours indiquée alors qu’il s’agit d’une information obligatoire ; les modalités de paiement ne sont pas toujours clairement indiquées sur les factures, et aucune information relative à la livraison ne figure sur les devis ou les factures.
