La DGCCRF (Répression des fraudes) a mené une enquête auprès des opérateurs proposant des services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD). Le taux d’anomalie s’élève à 73 %, de gravité variable.
L’enquête a été menée entre mai 2023 et avril 2024 auprès de 360 opérateurs dans 86 départements de 16 régions. Seules les entreprises proposant des services d’aide et d’accompagnement à domicile « en mode prestataire » étaient ciblées. Dans ce cas de figure, l’opérateur est l’employeur des personnes intervenant au domicile (contrairement au « mode mandataire » où c’est le client qui emploie l’intervenant).
Les agents de la DGCCRF ont relevé de nombreux manquements. Si la plupart d’entre eux se révèlent mineurs, d’autres, plus graves, ont justifié des suites répressives.
Pratiques commerciales trompeuses
Plusieurs pratiques déloyales ont été constatées, telles que la qualification des intervenants et le contenu des services qui n’étaient pas toujours fidèles à la réalité (mentions valorisantes non justifiées ou non vérifiables, évocation d’une permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7 pourtant inexistante, enquêtes de satisfaction trompeuses, logos de certification obsolètes ou dont la procédure n’avait pas été engagée…).
La durée des prestations peut être également sujette à tromperie. La DGCCRF rappelle que le décret dit « transparence » du 28 avril 2022 encadre strictement le temps de prestation de service, à savoir le temps effectif passé au domicile du bénéficiaire. Or, par exemple, certaines entreprises intégraient le temps de trajet de l’intervenant dans le temps de prestation effective ; d’autres facturaient sur la base du planning des intervenants et non du temps réellement passé au domicile des bénéficiaires…, des pratiques qui ont donné lieu à des surfacturations.
À noter qu’il n’est pas interdit aux professionnels de facturer ces coûts mais en tant que frais annexes, ils doivent être inclus directement dans le prix horaire du service, « afin de permettre aux consommateurs d’avoir une meilleure visibilité sur les prix et de pouvoir réellement comparer les offres de service ».
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Défaut d’information
Si la plupart des professionnels audités respectent leurs obligations quant à l’information précontractuelle et à l’information sur les prix, les agents de la DGCCRF ont relevé certains manquements, notamment « un affichage incomplet des prix sur les grilles tarifaires, l’absence des prix hors taxes, l’absence d’indication du montant des majorations des prix les week-end et jours fériés ou encore l’absence de la mention obligatoire relative à la gratuité du devis ». D’ailleurs, dans certains cas, aucun devis n’était remis alors qu’il est obligatoire dans ce domaine dès 100 €. Enfin, quelques clauses abusives ont été décelées dans des contrats.
73 % d’anomalie
Au final, 73 % des structures contrôlées présentaient au moins une anomalie. Si la plupart d’entre elles sont minimes, d’autres sont plus graves, et relèvent de l’escroquerie aux aides publiques ; elles ont été dénoncées comme telle au Parquet (comme la surfacturation d’heures alors que le bénéficiaire était décédé ou encore des interventions « inventées » s’étalant sur plusieurs années).
