En 2020, les litiges dans les assurances ont subit une hausse de 18% par rapport à 2019. Quelles en sont les causes?
Recours à la médiation obligatoire en cas de litiges
Dans son rapport annuel 2020, le médiateur de l’assurance a enregistré 17 355 saisines, soit 18 % de plus qu’en 2019. Il apporte plusieurs explications à cette hausse. Premièrement, la loi de réforme de la justice du 23 mars 2019, qui oblige à engager une médiation pour les litiges d’une valeur inférieure à 5 000 euros avant de saisir les tribunaux. Deuxièmement, la possibilité de recourir à la médiation de l’assurance pour les entreprises. Troisièmement, en raison d’une meilleure connaissance de l’existence de la médiation, dont l’accès est gratuit pour les assurés.
Saisie du médiateur : des règles à respecter!
L’assuré doit respecter la procédure prévue par son contrat en effectuant tout d’abord une réclamation écrite auprès de son assureur. Sans réponse au terme de 2 mois, ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, il peut saisir le service de médiation. À noter à ce titre que seules 29 % des saisines ont été déclarées recevables. Parmi les 71 % irrecevables, 49 % l’étaient en raison d’un recours prématuré.
Parmi les saisines déclarées recevables, les assureurs ont accepté la proposition du médiateur dans 99,7 % des cas.
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Clauses d’exclusion floue : une des causes majeurs de litiges
Dans son rapport, le médiateur pointe deux causes de litiges majeurs : d’une part, des clauses d’exclusion floue, d’’autre part, les ventes forcées d’assurance de téléphone portable.
Concernant les causes d’exclusion floues, le médiateur indique que de nombreux contrats comportent encore trop souvent des clauses d’exclusion sanctionnées (parfois de longue date) par la Cour de cassation. Par exemple, celles relatives au « défaut d’entretien », celles comportant la notion de « négligence », ou encore celles concernant le non-respect des « règles de l’art »… Ce sont des concepts flous condamnés par les tribunaux, le Code des assurances exigeant de ces clauses qu’elles soient en caractères très apparents et précises. « On ne doit pas avoir à interpréter des clauses d’exclusion » souligne le rapport, ajoutant que « la Profession doit avoir pour priorité de réviser ces clauses d’exclusion ».
Vente forcée d’assurance de téléphone portable : autre source de litiges
S’agissant de la vente forcée d’assurance de téléphone portable, le médiateur indique que, parfois, les assurés n’ont pas conscience qu’ils ont souscrit à un contrat d’assurance et ne le découvrent qu’une fois les prélèvements effectués sur leur compte bancaire. Or, à ce moment-là, le délai de rétractation de quatorze jours prévu par le Code de la consommation en cas de vente hors établissement est dépassé, ne permettant plus à l’assuré de se rétracter. Le médiateur estime d’ailleurs que « le délai de quatorze jours pour se rétracter dans ces situations est trop court ».
Plus largement, les litiges en matière d’assurances affinitaires (téléphones portables, annulations de voyage…) représentent 18 % des litiges en assurance dommages, bien plus que leur part de marché. « Une source de litiges disproportionnée » selon le médiateur.
Amélioration des délais de traitement
Enfin, les délais de traitement sont une priorité pour la médiation de l’assurance. Ils étaient de 9 mois et demi fin 2020 contre presque 13 mois en 2019. L’objectif est de l’abaisser à 8 mois fin 2021, avec un traitement de 25 % des dossiers dans un délai de 3 mois.
