Les faux avis en ligne sur des sites Internet de vente de biens ou de services sont malheureusement courants. Qu’il s’agisse de faux avis positifs émanant du commerçant ou négatifs de la part de concurrents, difficile pour le consommateur de s’y retrouver.
Distinguer le vrai du faux avis
L’Institut national de la consommation (INC) délivre quelques conseils pour distinguer le vrai du faux en invitant à se méfier :
- des avis courts, sans explication de l’expérience vécue : la mention « service nul » ou « mauvais vendeur » sans autres arguments doit interpeller ;
- des notes (5 étoiles) sans aucun message personnel sur la qualité des produits ou des services ;
- des avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaire : ils proviennent sûrement de la même personne ou d’une société engagée pour le faire ;
- des avis mal rédigés, dans un français approximatif : ils peuvent émaner de sociétés payées pour rédiger en permanence des faux avis à très grande échelle;
- des avis publiés sur un court laps de temps, alors que les publications précédentes étaient plus espacées dans le temps, ce qui ressemble fortement à une petite série de faux avis pour refaire sa réputation.
Les obligations des professionnels
La directive européenne du 27 novembre 2019, dite Omnibus, qui doit être transposée dans chaque pays européen le 28 novembre 2021 pour une application effective au 28 mai 2022, prévoit que tout professionnel européen publiant des avis en ligne doit :
- indiquer s’il existe des procédures de contrôle des avis publiés (vérifier si l’auteur de l’avis est bien un consommateur ayant acheté le produit par exemple),
préciser comment les informations sont contrôlées, - informer sur la politique de traitement des avis (ex : « tous les avis, positifs ou négatifs, sont publiés » / « cet avis est sponsorisé »…).
La réglementation en France
Enfin, la réglementation française (articles L. 111-7-2 et D. 111-17 du Code de la consommation) impose aux professionnels de préciser :
- la date de publication de l’avis et la date de l’expérience de consommation (date de la commande par exemple),
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis,
- les critères de classement des avis (ex : classement chronologique),
- l’existence ou non d’une contrepartie en échange de l’avis,
- le délai maximal de publication ou de conservation d’un avis.
