Pour valider des achats réalisés sur Internet, la plupart des banques propose le système « 3D Secure », qui consiste à recevoir un code à usage unique par SMS pour confirmer la transaction. Mais ce système ne serait plus suffisant et les banques exigent désormais une double authentification dans le but de lutter contre la fraude.
Ainsi, à compter du 15 mai 2021, les clients devront se soumettre à des systèmes d’authentification « forte » pour des achats en ligne dès le premier euro (des exceptions sont cependant prévues pour certains paiements de moins de 30 € ou présentant un faible risque). De nombreuses banques proposent pour cela une application mobile, ce qui implique de posséder un smartphone. Mais tous les consommateurs ne sont pas équipés et tous ne souhaitent pas changer de téléphone…
Des alternatives au smartphone quasi inexistantes
Selon la Fédération bancaire française (FBF), « pour les clients qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser l’application bancaire, les banques proposent des solutions alternatives comme l’utilisation d’un SMS à usage unique couplé à un mot de passe connu par le client ».
Mais dans la pratique, certains établissements pousseraient les clients à télécharger leur appli. C’est le constat du magazine 60 millions de consommateurs qui révèle les témoignages de personnes éprouvant des difficultés à accéder à leurs services bancaires en ligne ou à effectuer un paiement. Dans certains cas, le téléphone est trop vieux et/ou incompatible sans qu’aucune solution alternative ne soit proposée au client (hormis l’achat d’un nouveau mobile). Dans d’autres cas, des bandeaux publicitaires intempestifs poussant à télécharger l’application obstruent le site de la banque, rendant la navigation difficile, voire impossible.
Des pratiques discriminatoires
En outre, deux établissements bancaires proposent des boîtiers autonomes pour les personnes qui n’ont pas de smartphone… facturés 29 €. De nombreux consommateurs s’interrogent sur cette pratique qu’ils jugent discriminatoire. Est-il normal de payer pour pouvoir continuer d’acheter en ligne parce qu’on ne peut pas (ou ne souhaite pas) utiliser un smartphone ?
Interrogée par le magazine, la Défenseure des droits n’est actuellement pas en mesure de se prononcer, car elle n’a pas encore instruit de dossier sur ce sujet. Les consommateurs s’estimant victimes d’une discrimination de ce type peuvent la saisir en ligne ou par courrier postal (sans affranchissement) : Défenseur des droits – Libre réponse 71120 – 75342 Paris cedex 07.
