Crise sanitaire oblige, le télétravail s’est fortement développé ces derniers mois, et avec lui, notamment, les problèmes de connexion Internet. Les litiges dans les télécoms se sont multipliés en 2020.
Les Français en sont à leur troisième confinement. Coupures, débit trop lent, réseau instable… Si le télétravail se généralise tant bien que mal, nombreux sont ceux à rencontrer des problèmes de connexion Internet. Des déboires qui compliquent le travail au quotidien. A cela s’ajoutent des litiges liés à la facturation des opérateurs de téléphonie.
Hausse de 13 % des réclamations
En 2020, 11 919 dossiers ont été adressés à la Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez. Une hausse de 13 % par rapport à 2019 alors que ce chiffre était en baisse depuis deux ans.
Cette augmentation serait due en premier lieu à l’impatience des consommateurs. En effet, les clients mécontents doivent contacter tout d’abord le service clients, puis le service consommateurs de leur opérateur. Chacun d’eux dispose d’un mois pour apporter une réponse. Ainsi, les consommateurs ne peuvent saisir la Médiatrice des communications électroniques qu’après deux réclamations ou un délai de deux mois suite au premier recours. Mais dernièrement, la plupart d’entre eux n’ont pas respecté ces délais. De fait, le nombre de dossiers déclarés « irrecevables » a bondi de 24 %… Et, dans 69 % des cas, principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice, notamment en termes d’étapes et de délais.
La téléphonie mobile en tête des litiges
Tous types de médias confondus, les litiges portant sur la facturation ont augmenté de 10 % en 2020.
La téléphonie mobile reste le principal objet des litiges avec 1 758 réclamations. Les plaintes relatives à la facturation dans ce secteur ont explosé, passant en un an de 29 % à 42 %. Il s’agit souvent de l’augmentation de forfaits vendus à des tarifs initialement affichés « à vie » ou « sans limitation de temps ». La médiatrice, Valérie Alvarez, recommande aux opérateurs, entre autres, de faire des efforts sur la présentation de leurs offres. Le consommateur a en effet la possibilité de refuser cette hausse. Encore faut-il qu’elle soit mentionnée de façon lisible dans les courriers, ce qui n’est pas toujours le cas.
Concernant la téléphonie fixe, bien que des problèmes subsistent, la situation s’est globalement améliorée. En revanche, les raccordements à la fibre optique sont sources de nombreuses réclamations : des lignes déclarées éligibles puis qui mystérieusement ne le sont plus alors que le client a effectué les démarches, des lignes ADSL coupées alors que le raccordement à la fibre n’est pas effectif, laissant des clients sans aucune connexion ni solution alternative, etc.
Les litiges liés à la fibre optique ont augmenté de 9 % en 2020, représentant un quart des saisines de la Médiatrice. « Il y a un véritable enjeu de management des sous-traitants et de remise en état d’infrastructures, souvent très récentes », explique Valérie Alvarez.
Toutes les informations et les chiffres clés sont disponibles sur le site rapportannuel2020.mediation-telecom.org.
Quand recourir à la Médiatrice des communications électroniques ?
En 2020, 7 492 dossiers ont été déclarés irrecevables. Pour près de 70 % d’entre eux, les réclamations n’ont pas abouti parce que les consommateurs n’ont pas respecté les critères de saisine. Pour éviter ce cas de figure, il convient de connaître les différentes étapes de la procédure.
Ainsi, en cas de désaccord avec un opérateur de téléphonie ou un fournisseur d’accès Internet, il faut dans un premier temps effectuer une réclamation auprès du service clients par tout moyen (téléphone, courrier…). Celui-ci dispose d’un délai d’un mois pour répondre. Passé ce délai, ou si la réponse est jugée insatisfaisante, il faut alors, dans un second temps, contacter par écrit le service consommateurs de l’opérateur, qui dispose également d’un délai d’un mois pour apporter une réponse. C’est seulement après ces deux recours, s’ils n’aboutissent pas, qu’il est possible de saisir la Médiatrice.
A noter que le consommateur peut directement saisir la Médiatrice si le service clients n’a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs. Rappelons que la procédure est gratuite pour le consommateur.
Tous les opérateurs disposent d’un service clients et d’un service consommateurs, dont les coordonnées sont renseignées dans les contrats et les factures, sur le site Internet des opérateurs, ou encore sur le site de la Médiation des communications électroniques.
