Le nouveau règlement européen sur les « droits et obligations des passagers ferroviaires » du 29 avril 2021 est entré en vigueur le 7 juin 2023. Celui-ci vise à « améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport ».
Quand un train rencontre des circonstances exceptionnelles
Le changement le plus notable concerne les retards dus à des « circonstances exceptionnelles ». C’est-à-dire celles que la compagnie ferroviaire ne pouvait éviter et pour lesquels l’indemnisation n’est plus obligatoire. Il s’agit notamment de :
- conditions météorologiques extrêmes ;
- catastrophe naturelle majeure ;
- crise de santé publique majeure ;
- présence de personnes sur la voie ferrée ;
- vol de câbles ;
- urgence à bord ;
- abandon de bagages ;
- sabotage ;
- etc.
Les grèves de personnel ne sont pas concernées. Ces circonstances exceptionnelles existent déjà dans le secteur aérien, où certaines compagnies auraient tendance à utiliser trop souvent cette excuse pour refuser une indemnisation des passagers, selon l’UFC-Que Choisir.
Des mesures à l’intention des passagers
La SNCF a annoncé toutefois qu’elle maintenait ses règles de compensation, lesquelles prévoient :
- 25 % du prix du billet, dès 30 minutes de retard, quel qu’en soit le motif,
- 50 % du prix du billet entre 2h et 3h de retard,
- 75 % du prix du billet au-delà de 3h de retard.
Par ailleurs, la compagnie ferroviaire est tenue de fournir gratuitement aux passagers des repas et rafraîchissements en cas de retard de plus d’une heure ou de trajet annulé. Il en va de même pour l’hébergement, qui pourra être limité à 3 nuitées, si le voyage ne peut être poursuivi le jour même. Quant aux correspondances manquées, elles seront mieux indemnisées si elles sont la conséquence d’un retard du premier train. Toutefois, cette règle ne s’applique que si les billets ont été achetés dans le cadre d’une seule transaction.
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Enfin, le voyageur ne se verra imputer aucun frais supplémentaire en cas de réacheminement. Et ce, même s’il voyage dans une classe supérieure ou à l’aide d’autres modes de transport. En effet, si l’entreprise ferroviaire ne communique pas dans un délai de 100 minutes les possibilités de réacheminement disponibles, le voyageur a le droit de conclure un contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus « qui lui permettent d’atteindre la destination finale dans des conditions comparables ». Dans ce cas, « l’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés. »
