Le 30 juillet dernier, la SNCF a connu une immense désorganisation en gare de Paris Montparnasse, paralysant plus de 50 000 voyageurs sur près de 4 jours ! Mais au-delà du problème technique en cause (démontrant tout de même la vétusté de certaines installations et le problème des maintenances), c’est le manque d’information aux voyageurs qui est, aujourd’hui, pointé du doigt. Suite à cet incident, la ministre des Transports, Élisabeth Borne, a demandé en urgence un rapport à la SNCF. Celui-ci a été rendu public le 3 août dernier. Il est, à ce titre, intéressant de constater que la SNCF travaille depuis 2014 sur un « programme d’amélioration de la qualité de l’information en situation perturbée »…
La SNCF est donc bien consciente du problème. On peut ainsi lire dans ce rapport, au sujet du 30 juillet dernier : « L’information voyageur constitue le plus grand motif de mécontentement des voyageurs pendant la journée de dimanche et les premières heures de la journée de lundi. À ce moment, l’absence de fiabilité et de robustesse du plan de transport – établi dans l’urgence extrême – rend impossible une information de qualité ». Il pointe également les trois principales causes de ce fiasco : « des décisions d’adaptation très tardives », « l’absence d’une base de données unique de production pour la gestion de l’ensemble de l’information voyageur » et « des technologies anciennes non adaptées à ces situations dégradées ».
Quid de ce « programme » en place depuis 3 ans, censé contribuer à gérer les situations de crises comme celle-ci ? Il est bon de rappeler que la SNCF transporte près de 5 millions de voyageurs chaque jour et gère le trafic de plus de 15 000 trains quotidiens. Or, l’entreprise semble s’être éloignée de son cœur de métier pour se concentrer presque exclusivement au développement commercial de ses lignes TGV. En parallèle, le gestionnaire des infrastructures, SNCF Réseau, accuse une dette colossale qui s’élevait à 44 milliards d’euros en 2016 !
L’une des recommandations du rapport préconise notamment « de lancer sans délai une expertise contradictoire sur la progression de ce programme, et l’évaluation de ses résultats ». Cela laisse à penser qu’une rupture du lien de confiance entre les responsables du programme et la direction de la SNCF a bien eu lieu.
En attendant, l’entreprise publique a huit semaines pour fixer un plan d’action afin d’améliorer l’information des voyageurs et éviter qu’un tel désordre ne se reproduise…
