Le groupe Altice, qui a racheté SFR, a mis en place une politique interne drastique pour conserver un maximum d’abonnés. Si les vendeurs ont pour consigne de retenir les clients souhaitant résilier leur contrat en leur proposant une offre plus intéressante (une pratique courante chez tous les opérateurs), ils ont cependant pour nouvelle consigne de leur hiérarchie de ne jamais dire aux clients comment ils pouvent résilier leur abonnement. Si un client insiste pour résilier, le vendeur doit l’indiquer dans le logiciel interne et l’informer qu’il sera recontacté par un téléconseiller dans les 48 heures (qui tentera à son tour de le faire changer d’avis). Dans une note interne intitulée « Anti-churn* – Process de résiliation », il est même précisé en lettres rouges qu’« en aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client 1023, ni donner les coordonnées du service résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence ».
Si l’interdiction de renvoyer à la concurrence est compréhensible (même logique), il est en revanche plus choquant de ne pas communiquer aux abonnés le numéro du service client ou les coordonnées du service résiliation. D’autant que cette consigne s’applique à tous les clients, sans distinction, même ceux qui partent à l’étranger ou déménagent dans une zone non couverte par SFR…
Non seulement le groupe Altice impose cette consigne, mais les dirigeants sont allés plus loin en mettant en place un système de contrôle de ses vendeurs. Après leur avoir fait signer une note afin de s’assurer qu’ils avaient pris connaissance de cette nouvelle procédure et qu’ils y adhéraient, la direction d’Altice a envoyé des collaborateurs du groupe jouer les clients mystère au sein de ses boutiques pour s’assurer que la nouvelle consigne était respectée ! Selon un délégué syndical de la CGT, qui dénonce ces pratiques, un certain nombre de conseillers auraient été mis à pied ou convoqués à des entretiens préalables à la suite de cet audit. Certains se sont même vu reprocher d’avoir transmis au client son relevé d’identité opérateur (RIO, code indispensable pour changer d’opérateur que les services clients sont tenus de fournir aux clients qui le demandent) ou encore de leur avoir signifié que les informations liées à la résiliation figuraient dans les conditions générales.
Si de son côté, SFR se défend : « Il n’a jamais été dans les attributions des espaces SFR de procéder aux résiliations. Comme tous nos concurrents, nous avons des équipes qui sont spécifiquement chargées d’essayer de retenir les clients exprimant le souhait de nous quitter », l’UFC-Que choisir rappelle que cette absence d’information est susceptible d’être considérée par des juges comme contraire à l’obligation du professionnel d’exécuter ses contrats « de bonne foi », comme l’énonce l’article 1104 du Code civil.
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* Le « churn » désigne la perte de clients.
