De nombreux services publics (Caisse d’allocations familiales, Pôle Emploi…) se dématérialisent à la faveur du gouvernement qui souhaite atteindre une dématérialisation totale à l’horizon 2022. Or, selon une étude de l’Agence du numérique, quelque 13 millions de personnes utilisent peu ou pas Internet et se sentent en difficulté face au développement des usages. Si des dispositifs d’accompagnement ont bien été mis en place, ils s’avèrent insuffisants pour faire face à l’ensemble des besoins. Les guichets sont submergés et les acteurs de terrain ne peuvent pas répondre à toutes les demandes. « Le risque que la dématérialisation aggrave l’exclusion numérique est réel », met en garde Jean Deydier, directeur d’Emmaüs Connect.
Les profils de ces exclus d’Internet sont multiples : des demandeurs d’emploi, des actifs peu ou pas diplômés, des familles précaires… et beaucoup de personnes âgées. Mais plus étonnant, des jeunes sont aussi concernés, souvent embarrassés de ne pas s’en sortir avec le numérique. Une jeune fille de 21 ans, en service civique chez Emmaüs Connect, témoigne dans le journal Le Monde : « On nous dit tout le temps que nous sommes nés avec Internet, donc c’est presque honteux d’oser dire qu’on ne sait pas faire certaines démarches ».
Si certains reconnaissent que les démarches en ligne peuvent faciliter le quotidien, d’autres regrettent la « déshumanisation » que cela entraîne. « Avec la dématérialisation de tous les services, il n’y aura plus de contact humain, cela va supprimer des emplois, et tous ceux qui ne savent pas se servir d’Internet vont se retrouver sur le carreau », témoigne également dans Le Monde un fleuriste en reconversion de 49 ans.
Pour accompagner ces Français en difficulté, le gouvernement a lancé, en décembre 2017, sa stratégie nationale d’inclusion numérique. Portée par le secrétaire d’État chargé du Numérique, Mounir Mahjoubi, l’objectif est « qu’à l’été 2018 chaque territoire soit en mesure de déployer des parcours d’accompagnement et de formation au numérique. »
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Pour aller plus loin : Dossier de presse « Ensemble pour un numérique inclusif »
