Malgré la multiplication des canaux d’information comme les magasins physiques, les plateformes en ligne ou le site gouvernemental Rappel Conso, l’efficacité des campagnes de rappel de produit reste largement insuffisante, au détriment de la sécurité des consommateurs.
Retrait ou rappel de produit, quelle différence ?
Régulièrement, des produits sont retirés de la vente après avoir été commercialisés, en raison des risques qu’ils peuvent présenter pour les consommateurs. Lorsque le produit n’a pas encore été vendu, il fait l’objet d’un retrait (qui peut découler d’un contrôle, d’un signalement, d’un accident, d’une alerte nationale ou européenne, etc.). En revanche, pour les produits déjà vendus, les autorités procèdent à un rappel (qui donne lieu par la suite à un retrait).
Mais dans le cadre d’un rappel, les consommateurs se sont procuré les produits – alimentaires ou non – potentiellement dangereux. Tout l’enjeu est de pouvoir les en informer rapidement afin d’éviter qu’ils ne soient consommés ou utilisés.
Manque de visibilité en ligne comme en magasin
Dans les grandes surfaces, l’affichage des rappels est surtout présent dans les rayons concernés. Or, si certains rayons sont fréquentés assidûment, d’autres le sont beaucoup plus épisodiquement (jouets, outils, ustensiles). Ainsi, les clients peuvent passer à côté de l’information ; un affichage situé au niveau des caisses serait donc plus pertinent car il est visible par l’ensemble des clients.
Du côté des petits commerces, le respect des campagnes de rappel est assez aléatoire, par manque de formation du personnel ou en raison du turnover des équipes. Même les pharmacies ne sont pas exemptes de lacunes.
Sur les plateformes en ligne, la situation est plus critique encore. L’information est difficile à trouver (rubrique peu accessible et donc peu consultée). Des alertes sous formes de pop-up (fenêtres qui s’ouvrent automatiquement à l’arrivée sur le site) ou un bandeau d’information sur la page d’accueil sont des pistes d’amélioration suggérées par une association de consommateurs.
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Des outils publics à optimiser
Enfin, le site gouvernemental Rappel Conso est le service dédié aux campagnes de rappel, mais jugé peu utile au quotidien car il nécessite une démarche proactive des consommateurs (or qui consulte la liste des rappels avant tout achat de produit ?). En outre, son moteur de recherche est peu intuitif et l’utilisation d’un mauvais mot-clé peut faire manquer une alerte. Enfin, les photos peuvent induire en erreur car elles ne présentent bien souvent qu’un article alors que plusieurs sont concernés.
Le contact direct avec le client semble la mesure la plus efficace, via les cartes de fidélité par exemple, qui sont un bon vecteur pour transmettre les informations aux clients concernés, ou encore les alertes par mail, lorsqu’une facture a été adressée suite à l’achat d’un gros équipement par exemple
