En 2016 déjà, le secteur des télécoms (téléphone mobile et fournisseurs d’accès à Internet) avait connu une hausse historique de 20 % du nombre de plaintes. En 2017, cette tendance continue puisque leur nombre a encore augmenté de 4,8 % !
Les problèmes soulevés par les consommateurs restent relativement identiques d’une année à l’autre : réseau défaillant, erreur de facturation, options imposées d’office, problème lors de la livraison de la box ou de la résiliation, etc. Mais à cela s’ajoute un mécontentement grandissant des clients face aux hausses de tarifs successives imposées notamment par SFR, Bouygues Télécom et dans une moindre mesure Orange.
L’UFC-Que choisir pointe du doigt également la hausse des réclamations concernant des factures incompréhensibles. Des options sont ainsi ajoutées qui, sans avoir d’incidence sur le montant de la facture, la rende néanmoins peu lisible. Les opérateurs ont effectué un profond remaniement des factures et y ont vu une bonne occasion de baisser le montant de la TVA qu’ils sont censés reverser à l’État.
Les trois opérateurs historiques sont concernés par cette pratique. Enfin, SFR reste l’opérateur qui concentre le plus de réclamations, avec plus 6 500 litiges recensés par l’association de consommateurs. Il est à lui seul à l’origine de près de la moitié des mécontentements dans le secteur des télécoms ! De son côté Orange arrive en seconde position, mais toutefois loin derrière avec environ 1 700 litiges recensés.
