Les dépannages à domicile sont sources de stress mais également d’abus et d’arnaques en tout genre. Comment ne pas se faire avoir ?
Une porte claquée avec les clés à l’intérieur, une fuite d’eau, une panne d’électroménager, un volet roulant coincé… nous pouvons être confrontés à tout moment à ce type de désagrément et devoir faire appel, dans l’urgence, à un dépanneur ou un réparateur. Le dépannage à domicile peut concerner tant le bâtiment (ramonage, isolation, menuiserie, serrurerie, travaux de couverture et de toiture, plomberie, nettoyage et débouchage des canalisations, etc.*), que l’équipement de la maison (équipement électrique, entretien et réparation des systèmes d’alarme et de télésurveillance, prestations de dératisation et désinsectisation, etc.*)
64 % des professionnels ne respectent pas la réglementation en vigueur
Malgré les contrôles et les sanctions de la DGCCRF (Répression des fraudes) dans ce secteur, les manquements sont toujours aussi nombreux. En 2019, sur 640 sociétés de dépannage contrôlées, 407 étaient en infraction (soit 64 %). C’est presqu’autant qu’en 2018 (66 %).
Un tiers des anomalies constatées (30 %) concerne les prix : absence de présentation du barème tarifaire, absence ou mauvais affichage des prix sur le site internet ou dans le local commercial, remise d’un devis à partir de 150 euros alors qu’il est obligatoire dès le 1er euro depuis 2017. La DGCCRF a également relevé le non-respect de la réglementation sur la vente hors établissement dans 26 % des cas : obstacles au droit de rétractation, perception immédiate des sommes (avant le délai de sept jours prescrit par la loi), manque d’information sur la renonciation au délai de rétractation pour les dépannages en urgence…
Les pratiques commerciales trompeuses représentent 16 % des manquements et concernent principalement les prix, l’identité du professionnel, ses qualifications, son implantation géographique, mais aussi de faux avis positifs en ligne.
Enfin, de nombreux contrats comportent des clauses illicites ou abusives, comme celles limitant la durée de la garantie légale de conformité par exemple.
Choisir un professionnel fiable
Si vous avez besoin de recourir aux services d’un réparateur ou d’un dépanneur, prenez garde aux prospectus déposés dans les boîtes aux lettres. Ils répertorient des numéros utiles et semblent provenir d’organismes officiels alors qu’il s’agit de publicités pour des entreprises privées. Bien souvent, ces dernières ne sont pas clairement identifiées alors que la réglementation l’impose.
Les annuaires (papier ou sur Internet) n’offrent pas plus de garanties. Un même prestataire peut se cacher derrière plusieurs noms et des adresses différentes, ne vous laissant pas la possibilité d’opérer une réelle mise en concurrence. Attention également à la pseudo-proximité. Certains professionnels indiquent sur des tracts des adresses proches de la zone géographique qu’ils démarchent, laissant penser au consommateur que l’entreprise est locale, ce qui n’est pas toujours le cas (soit l’adresse est fausse, soit elle correspond à une simple boîte aux lettres).
Comment faire alors pour choisir un professionnel sérieux ? Vous disposez de plusieurs pistes. Tout d’abord, le bouche à oreille : voisins, famille, amis… peuvent vous transmettre les coordonnées d’un artisan ou d’une entreprise qu’ils connaissent, de préférence de proximité pour limiter les frais de déplacement. N’hésitez pas à faire appel à l’assistance de votre assurance multirisque habitation (MRH) pour être mis en relation avec des professionnels compétents. Certains frais pourraient éventuellement être pris en charge. Au sein d’une copropriété, prenez contact avec votre syndic.
Vous pouvez repérer ces entreprises en amont et conserver leurs coordonnées pour les avoir à disposition le jour où vous en aurez besoin.
La vigilance est de mise
Avant toute intervention, vous devez être informé sur les prix. Dans ce secteur, ils sont totalement libres (coût du déplacement, de la main-d’œuvre, des pièces détachées, etc.). Renseignez-vous bien sur les tarifs avant toute intervention et comparez les devis, même dans l’urgence ! En effet, les recours en cas de facturation excessive sont très difficiles.
Et quel que soit le montant estimé de la prestation, le professionnel doit établir et remettre un devis. Cela concerne toutes les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison. Si le devis est généralement gratuit, il peut toutefois être payant, à condition que vous ayez été informé au préalable de son coût.
A noter qu’un devis signé constitue un véritable contrat. Il doit être daté, signé par les deux parties et établi en double exemplaire, dont l’un doit vous être remis avant l’exécution des travaux. Avant de signer, vérifiez attentivement qu’il correspond bien à votre demande. Soyez attentif au prix des pièces détachées à remplacer qui peuvent être surfacturées.
Enfin, pour toute intervention d’un montant supérieur ou égal à 25 €, le professionnel doit obligatoirement remettre une note ou facture. Evitez de verser un acompte et ne payez la prestation qu’une fois celle-ci réalisée. Les factures doivent être conservées minimum deux ans.
Délai de rétractation
Pour les travaux réalisés en urgence à votre domicile, vous ne bénéficiez d’aucun droit de rétractation. Toutefois, des professionnels indélicats peuvent profiter d’une situation d’urgence pour proposer d’autres travaux, en sus de la demande initiale. Prenez le temps de réfléchir et ne donnez pas votre accord trop rapidement. Pour toutes les pièces changées et travaux réalisés qui ne sont pas strictement nécessaires pour répondre à l’urgence, vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat (articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation)
*Liste complète sur le site de la DGCCRF
