Les litiges dans les secteurs de la banque et de l’assurance restent nombreux. Bien que le recours à la médiation se développe, les associations de consommateurs constatent des dysfonctionnements : absence de réponses aux réclamations ou encore une réponse tardive, qui peuvent décourager les Français dans leurs démarches, selon l’INC (Institut national de la consommation).
En vue d’améliorer le traitement des réclamations dans le secteur de la banque et de l’assurance, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a émis une nouvelle recommandation 2022-R-01 le 9 mai 2022 en lieu et place de la précédente. Cette dernière a pris effet le 31 décembre 2022 et porte sur 3 points, visant à établir de bonnes pratiques dans le secteur
Pour une amélioration des outils de médiation
En premier lieu, la recommandation porte sur l’organisation du traitement des réclamations et des moyens et procédures associées. L’ACPR préconise la mise en place de différents outils. Parmi ceux-ci, on peut retenir la mise à disposition systématique d’une copie datée de la réclamation du plaignant, même si transmise via un formulaire en ligne.
Si la demande est effectuée verbalement et que la réponse ne peut être donnée immédiatement, le professionnel doit inviter la personne à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable. Il doit en accuser réception par écrit dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi, sauf s’il apporte une réponse écrite dans le même délai. La réponse à proprement parler doit être adressée également par écrit de façon claire, adaptée et argumentée, dans un délai de deux mois maximum à compter de l’envoi de la réclamation. Enfin, les réclamations ainsi que les réponses apportées devront être enregistrées.
En second lieu, l’ACPR insiste sur l’information permettant d’accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation. Les modalités pratiques pour effectuer une réclamation et les délais de traitement doivent être indiqués clairement et accessibles facilement. Les professionnels doivent aussi communiquer de façon claire et lisible sur le(s) médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou litiges ainsi que sur les modalités pratiques pour le(s) saisir.
Depuis le 31 décembre 2022, en cas de litige, le client peut accéder à un médiateur de la consommation. Cela est possible dans un délai de deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, « quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu ».
Enfin, concernant la mise en place de moyens et procédures, la qualité du dispositif de médiation devra être analysée chaque année pour en détecter les éventuels dysfonctionnements.
