C’est un cas de figure rare, mais qui existe. Sur les forums des opérateurs mobiles, plusieurs clients se plaignent de cette anomalie particulièrement dérangeante : un même numéro de mobile attribué deux fois, sur des réseaux différents.
Impossible, en théorie…
Pourtant, selon la Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez : « Il est en effet théoriquement impossible, qu’un même numéro soit utilisé, en même temps, sur deux réseaux mobiles différents ». Mais à la suite d’une saisine de la Médiatrice par un consommateur à qui la mésaventure est arrivée sans que son opérateur ne lui ait proposé de solution, elle reconnait que « les recherches effectuées auprès des deux opérateurs concernés ont pourtant permis de confirmer (…) que le numéro en cause était effectivement utilisé par deux consommateurs, chacun d’entre eux pouvant se prévaloir d’un contrat d’abonnement valide ».
Il semblerait que le dysfonctionnement soit intervenu au moment de la procédure de portabilité du numéro de l’un des deux abonnés, sans que cette hypothèse ne puisse être vraiment vérifiée, ni que la responsabilité de l’un des deux opérateurs ne soit formellement établie. La Médiatrice n’a en effet pas été en mesure de définir lequel était à l’origine de cette anomalie. Toutefois, elle reconnait que le consommateur concerné n’est pas responsable et que son opérateur mobile avait envers lui une obligation de résultat. À ce titre, elle invite le professionnel à modifier le numéro de son client et à lui accorder des dommages et intérêts.
Quels recours pour les abonnés ?
Il faut rappeler qu’en cas de litige avec un opérateur téléphonique (ou un fournisseur d’accès Internet), le consommateur doit tout d’abord effectuer une réclamation auprès du service clients par tout moyen (téléphone, courrier…). Celui-ci dispose d’un délai d’un mois pour répondre. Passé ce délai, ou si la réponse est jugée insatisfaisante, il faut alors, dans un second temps, contacter par écrit le service consommateurs de l’opérateur, qui dispose également d’un délai d’un mois pour apporter une réponse.
C’est seulement après ces deux recours et s’ils n’aboutissent pas, qu’il est possible de saisir la Médiatrice (procédure gratuite pour le consommateur). A noter que le consommateur peut directement saisir la Médiatrice si le service clients n’a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
