Les vacances ne sont pas toujours synonymes de calme et tranquillité. Retard sur un vol ? Chambre non-conforme à la description ? Bagages abîmés ou égarés ? Il est possible d’obtenir un remboursement dans certains cas de litige.
L’agence annule votre voyage
Dans le cadre d’un voyage à forfait* et en cas d’annulation du séjour par l’agence de voyage, celle-ci doit en informer le voyageur. Une fois l’information transmise « par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception », l’agence doit rembourser l’intégralité des sommes versées. Néanmoins, le voyageur lésé ne pourra exiger l’octroi d’indemnités supplémentaires. Sauf si le nombre minimal de participants fixé au contrat n’est pas atteint. Mais il faut en avoir informé le voyageur dans les délais prévus par la loi, et en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (Article L. 211-14 du Code du tourisme).
C’est vous qui décidez d’annuler
Si c’est le voyageur qui annule, il lui faut avoir souscrit une assurance annulation lors de sa réservation. Mieux vaut lire attentivement le contrat avant de signer car certaines clauses s’avèrent parfois trop restrictives. Mais avant de souscrire, le consommateur doit vérifier que sa carte bancaire ne couvre pas déjà ce type d’imprévus. A défaut d’assurance, il devra se reporter aux conditions générales de vente de l’agence de voyage. Lui seront alors précisées les éventuelles possibilités de remboursement. Le législateur prévoit que les frais de pénalités soient « appropriés » et « justifiables ». Toutefois, plus l’annulation est tardive moins le remboursement est important.
Une prestation non-conforme ou inexistante
Si le consommateur n’est pas satisfait de la prestation fournie car ne correspondant pas à ce qu’annonce le contrat, le professionnel doit :
- proposer des solutions alternatives sans coût supplémentaire ;
- rembourser les prestations non-fournies.
En outre, il est possible de réclamer un remboursement des dépenses occasionnées si les solutions ne sont pas proposées dans un délai raisonnable. Dans le cas où le trajet retour est affecté, le professionnel doit prendre en charge le rapatriement et les éventuels coûts d’hébergement (3 nuitées maximum).
Si le voyagiste impose des modifications avant le départ, le consommateur peut demander la résiliation immédiate et sans frais du contrat qui le lie.
Annulation de vol
Le consommateur arrive à l’aéroport et découvre sur le panneau d’affichage un retard ou une annulation de son vol. Quels sont ses droits ?
Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 accorde à tous les passagers aériens une protection. Elle s’applique n cas d’annulation, retard, refus d’embarquement et incidents de bagages. Elle concerne :
- tous les vols au départ de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur ;
- les vols à destination de l’Union européenne, si le transporteur est européen et si le droit du pays de départ n’est pas déjà appliqué.
Si la compagnie n’effectue pas un vol initialement prévu, elle doit proposer un réacheminement. Elle peut également rembourser le billet dans les 7 jours pour la partie du voyage non effectuée. Repas, boissons et deux communications (selon le délai d’attente) sont à la charge du transporteur. En cas de réacheminement les jours suivants, la compagnie doit également prendre en charge l’hébergement.
Enfin, la réglementation européenne prévoit une indemnisation forfaitaire (sauf circonstances exceptionnelles) pour tous les vols qui décollent ou atterrissent en Europe. Si les passagers atteignent leur destination trois heures ou plus après l’heure d’arrivée prévue, il y a compensation financière pour le passager lésé. Cette compensation se définie ainsi :
- 250 € pour des vols jusqu’à 1 500 km ;
- 400 € pour des vols entre 1 500 et 3500 km ;
- 600 € au-delà de 3 500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).
Si le personnel vous refuse l’accès à bord en cas de surréservation (surbooking), vous possédez les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.
*comprenant au moins deux prestations touristiques dépassant 24 heures ou incluant une nuitée
