La Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez, a présenté, le 7 mars 2024, son rapport d’activité pour l’année 2023 dans lequel elle dresse un bilan de l’année et présente ses recommandations à l’intention des consommateurs.
Une médiation toujours nécessaire
Le nombre de saisines en 2023 a diminué de 15 % par rapport à 2022, se portant à 7 631. Une baisse que la médiatrice explique par une meilleure gestion des clients par les professionnels. Elle ajoute le ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre comme autre facteur. En parallèle, le nombre d’avis rendus a également baissé de 34 %. Enfin, la durée de traitement des dossiers se réduit (72 jours contre 103 en 2022) et les consommateurs acceptent les avis rendus dans 92 % des cas .
Les principaux motifs de litiges sont liés à la fibre et au téléphone mobile. Ils portent sur les problèmes techniques (34 %), les contrats (20 %) et la facturation (19 %, en augmentation).
Recommandations aux usagers
Afin de prévenir certains litiges répétitifs ou significatifs, la Médiatrice formule des recommandations en conclusion des avis rendus qui portent en 2023 sur 7 thèmes. Elle fournit également 7 exemples de médiation sur d’autres thèmes.
Le rapport note que seuls 37 % des dossiers ont été déclarés recevables (contre 48 % en 2022), souvent en raison du non-respect des conditions et du processus de recours à la médiation. C’est pourquoi la Médiatrice invite les consommateurs à recourir au quiz du site de la médiation afin de vérifier la recevabilité de leur dossier et éviter un engorgement du service.
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