Opérationnelle depuis 2016, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) fermera définitivement ses portes le 20 juillet 2025. Quelles solutions pour les consommateurs européens qui rencontrent un litige sur Internet ?
La plateforme reste accessible jusqu’au 19 juillet 2025
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges est un outil dédié à la résolution des conflits suite à un achat sur le Web. Les consommateurs français qui rencontrent un problème avec un site marchand basé en France ou dans un autre État membre de l’Union européenne peuvent y signaler leur différend.
Un outil de traduction est intégré afin d’opérer le dialogue. Si le désaccord persiste, le consommateur a la possibilité, avec l’accord du vendeur, de saisir un organisme agréé pour la résolution extrajudiciaire des litiges, comme par exemple un Médiateur de la consommation en France ou à l’étranger.
La plateforme demeure opérationnelle jusqu’à la veille de sa fermeture (le 19 juillet donc), mais aucune nouvelle plainte ne peut être soumise depuis le 20 mars. Les consommateurs de l’UE sont invités à s’adresser au point de contact national accessible depuis la plateforme. Les Français peuvent se tourner vers le Centre européen des consommateurs (CEC) basé à Kehl en Allemagne.
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Obligations des professionnels en France
Rappelons que la suppression de cette plateforme ne signe pas la fin des recours en cas de litige. En France, toute entreprise qui dirige ses activités vers un public français a l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Les professionnels sont donc tenus de désigner un médiateur et de mentionner ses coordonnées sur leur site Internet, dans leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tout autre moyen approprié.
La plateforme actuelle devrait céder la place à un nouveau site ; l’Union européenne prévoit le déploiement d’un outil interactif pour connaître les recours possibles face à un litige en Europe. La liste des points de contacts nationaux devrait y figurer.
« L’objectif est d’améliorer le système à long terme, mais des questions demeurent en suspens, notamment sur le financement de ces nouvelles missions pour les CEC », explique Bianca Schulz, responsable du CEC France.
