Le e-commerce prend de l’ampleur et continue de s’ancrer dans les habitudes de consommation des Français. En 2018, les Français ont ainsi dépensé près de 1 milliard d’euros sur Internet. Pour mieux en comprendre les raisons, l’UFC-Que Choisir a mené une enquête en juin 2019 auprès de 8 280 personnes, dont les résultats ont été rendus publics le 11 novembre 2019.
62 % des répondants déclarent acheter sur Internet au moins une fois par mois (hors alimentaire et voyage). Trois facteurs principaux sont mis en évidence pour expliquer l’attrait des achats en lignes : le fait de bénéficier d’un large choix (64 %), de trouver des prix bas (60 %) et d’être livrés (53 %). Par ailleurs, 95 % des enquêtés déclarent prendre le temps de comparer les prix avant de commander alors que seuls 53 % le font pour l’ensemble de leurs achats. Ils sont même une majorité à rechercher les codes promotionnels (13 % le font systématiquement).
L’enquête montre également que la réputation, le service et les prix pratiqués ne sont pas les seuls critères pris en compte par les consommateurs au moment de choisir leur site marchand. Ainsi, 46 % des enquêtés déclarent préférer les cybermarchands qui disposent de magasins physiques. Il apparaît également que les sites étrangers continuent de faire peur puisque seules 4 personnes sur 10 disent commander sur ces derniers et que ces achats restent « très occasionnels » pour plus de la moitié d’entre elles. Cela s’explique par l’absence de recours en cas de souci, la crainte de se voir facturer des frais non prévus, mais aussi la volonté de soutenir l’économie française et européenne (70 %). La volonté de limiter l’impact environnemental de la livraison passe bien après (27 %).
Enfin, 94 % des répondants sont satisfaits des services des sites marchands. Ce chiffre est en hausse par rapport à la précédente enquête menée par le journal en 2016. Néanmoins, les consommateurs sont encore nombreux à juger les descriptifs des produits insuffisants, les frais de port trop élevés, et l’information incomplète en cas de retard de leur commande.
