Dans son rapport annuel 2020 publié le 18 juin dernier, la Médiatrice de la Fédération bancaire française, Marie-Christine Caffet, dresse un panorama de la médiation bancaire et des litiges entre consommateurs et banques.
Les saisines de la Médiatrice ont fortement augmenté en 2020. Le nombre de dossiers déclarés recevables est en hausse de 36 % par rapport à 2019, notamment en raison de la progression des fraudes et escroqueries. La crise sanitaire a favorisé le commerce en ligne… et les litiges qui en découlent. « La part des litiges concernant les moyens de paiement a fortement augmenté, atteignant au deuxième semestre plus de la moitié des dossiers traités », explique Marie-Christine Caffet. La seconde moitié des dossiers se répartit entre toutes les autres catégories de litiges : crédit, puis compte bancaire, tarification, assurances, épargne…
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Les escroqueries les plus répandues concernent l’usurpation d’identité des établissements bancaires (phishing) et le démarchage téléphonique malveillant avec l’utilisation frauduleuse du numéro d’appel de l’établissement bancaire habituel (spoofing). Le montant des préjudices est lui aussi globalement en hausse. Sur les 2 683 dossiers recevables, 407 présentent un préjudice estimé entre 500 € et 1 000 €, et 705 un préjudice estimé entre 1 000 et 5 000 €. Il est supérieur à 10 000 € pour 197 d’entre eux.
La Médiatrice se félicite toutefois de la mise en œuvre des systèmes d’authentification forte, qui commencent à produire des effets en rendant l’escroquerie plus facilement identifiable.
