Derrière des offres commerciales alléchantes se cachent parfois des abonnements mensuels auxquels le consommateur souscrit sans s’en rendre compte.
Un smartphone à un euro ? Des chaussures en cuir à 9,99 € ? Des produits offerts moyennant le règlement de quelques euros pour les frais de livraison ? Sur Internet, des propositions commerciales a priori très intéressantes circulent. Mais derrière ces (trop) bonnes affaires, l’arnaque vous guette parfois…
Cadeaux « empoisonnés »
Ces offres apparaissent bien souvent sur les réseaux sociaux ou au travers de bannières publicitaires sur Internet. Elles portent principalement sur des smartphones, des drones ou encore de l’électroménager high-tech. Mais le prêt-à-porter est aussi concerné. Des réductions très importantes sont proposées sur des vêtements, chaussures ou accessoires, moyennant l’adhésion à un club « membre privilège », ou encore l’acquisition d’une carte fidélité, afin de bénéficier de futures réductions ou offres personnalisées.
En répondant à ces offres, le consommateur peut souscrire, sans le savoir, à un abonnement caché :un service permettant d’être livré d’un ou plusieurs produits chaque mois, avec la mise en place d’un prélèvement automatique dont les échéances mensuelles peuvent aller jusqu’à 90 €. Or, il est rare que les modalités de cet abonnement soient communiquées clairement au moment de la souscription. Il peut s’agir dans certains cas d’une très discrète case pré-cochée, mais bien souvent, le consommateur se trouve engagé par le simple fait de devenir « membre VIP » ou de bénéficier de l’offre proposée.
Des informations sont parfois présentées dans les conditions générales des sites en question. Mais elles ne sont pas toujours portées à la connaissance du consommateur de façon lisible et compréhensible et les possibilités de résiliation sont souvent complexes.
Résiliation compliquée
En théorie, le consommateur a la possibilité d’annuler ou reporter une mensualité si la sélection de produits ne convient pas. Mais d’après les informations de la DGCCRF (Répression des fraudes), ce n’est pas si simple ! Tout d’abord, le mail proposant la sélection de produits arrive souvent dans les spams (ou courriers indésirables). Ensuite, la demande d’annulation ou report doit être formulée dans les tout premiers jours du mois et si toutefois, le produit offert ne convient pas après réception, le montant de l’abonnement est tout de même débité sur le compte bancaire du consommateur. Ce montant est alors converti en « crédit » (ou avoir) à dépenser en achat de produit sur le site.
Le remboursement est souvent impossible ; quant à l’annulation ou la résiliation de l’abonnement, elle est difficile. Bien plus, fréquemment, il n’est pas proposé de faire la démarche en ligne. Le consommateur est alors dirigé vers un numéro de téléphone… surtaxé.
Éviter les pièges ?
Le consommateur doit avant tout se montrer vigilant face à des offres trop alléchantes par rapport aux prix du marché. Si les professionnels peuvent proposer des réductions, la DGCCRF précise tout de même que « le consommateur doit pouvoir obtenir des informations sur les modalités d’obtention de ces réductions ».
Il convient également de vérifier le sérieux du site Internet. Un certain nombre d’informations doivent obligatoirement être mentionnées, conformément à l’article L. 221-5 du Code de la consommation, à savoir : nom ou raison sociale, adresse du siège social ainsi qu’adresse de courrier électronique, coordonnées téléphoniques, autres informations prévues (numéro RCS, capital social, etc.) , coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires, frais de livraison, modalités de paiement, de livraison ou d’exécution, existence ou absence d’un droit de rétractation (voir infra) et ses modalités d’exercice, durée de la validité de l’offre et du prix proposés, date ou délai de livraison du bien ou de réalisation de la prestation de service, garanties applicables et modalités de recours
Obligation d’information du consommateur
Par ailleurs, le consommateur doit être informé des conséquences de son engagement et des modalités de rétractation lorsqu’il souscrit un contrat. Les informations principales doivent être fournies sur support écrit « ou tout autre support durable après la conclusion du contrat » indique la DGCCRF. Le consommateur doit ainsi retrouver un récapitulatif de sa commande, lui permettant de corriger des erreurs ou de modifier son choix avant de s’engager. La confirmation de commande doit se faire en deux clics : le premier pour contrôler les informations, le second pour valider la commande. Lors de cette deuxième étape, la mention « Commande avec obligation de paiement » doit apparaître de façon claire et lisible.
Enfin, le consommateur peut exercer son droit de rétractation, dont le délai pour un achat en ligne est de 14 jours francs. Les conditions et modalités doivent être indiquées (durée du délai de rétractation, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.) et un formulaire type de rétractation doit être mis à disposition (articles L. 221-11 et L. 221-13 du Code de la consommation). Le numéro de téléphone pour effectuer les réclamations ne doit pas être surtaxé.
Quels recours ?
Si vous êtes victime d’une souscription à un abonnement caché, il faut tout d’abord demander l’arrêt du prélèvement par courrier recommandé avec accusé de réception auprès du e-commerçant ou directement en ligne, si le site le permet. Demandez également le remboursement des prélèvements déjà effectués. Vous pouvez ensuite signaler le problème auprès de votre banque et tenter de mettre en œuvre une procédure de « chargeback », prévue par le Code monétaire et financier. Elle permet d’obtenir un remboursement lorsqu’un professionnel ne respecte pas les droits du consommateur.
Enfin, pensez à déposer une réclamation auprès des services de la Répression des Fraudes de votre département.
