Dans le cadre de la feuille de route pour l’économie circulaire (FREC) établie en 2018, la DGCCRF (Répression des fraudes) a réalisé une enquête en 2019 et 2020. Elle porte sur les garanties légales et commerciales proposées au consommateur lorsqu’il achète un produit électronique ou électroménager. Il s’agit des produits informatiques dits « gris » (tablettes numériques, ordinateurs, périphériques, etc.), des téléphones mobiles, des produits dits « bruns » (téléviseurs, équipements hi-fi et audio, consoles de jeux vidéo, appareils photos, etc.) et des petits et gros électroménagers dits « produits blancs ».
36% des établissements présente des anomalies
L’enquête a porté sur 550 établissements – grands magasins spécialisés, grandes surfaces alimentaires, fabricants, commerces de détail spécialisés, sites internet vendant exclusivement en ligne, commerces d’occasion – et révélé que près de 36 % d’entre eux présentaient des anomalies.
La DGCCRF rappelle que la loi impose aux professionnels de communiquer aux consommateurs, de manière lisible et compréhensible, et préalablement à tout achat, les informations relatives à l’existence et aux modalités d’exercice des garanties légales, ainsi qu’aux fonctionnalités du contenu numérique (le cas échéant, à son interopérabilité). Ces renseignements ne peuvent pas être fournis uniquement de manière verbale ni dans les seules conditions générales de vente. Or la Répression des fraudes a constaté divers manquements de la part de nombreux professionnels du secteur des produits électroniques grand public et de l’électroménager. Certains établissements ayant déjà fait l’objet d’avertissements lors de précédents contrôles persistent même à ne pas informer correctement les consommateurs sur le sujet.
Méconnaissance de la réglementation
Ainsi, de nombreux vendeurs méconnaissent ou ne maîtrisent pas leurs obligations en matière d’information précontractuelle sur les garanties légales. Les enquêteurs ont eu recours à la technique du « client mystère » et ont relevé que le discours de bon nombre d’entre eux était axé uniquement sur les garanties commerciales payantes. Ces derniers se sont montrés incapables de fournir des explications pertinentes sur les modalités d’exercice des garanties légales. Les enquêteurs ont aussi relevé au sein des grandes enseignes des pratiques pouvant être qualifiées de pratiques commerciales trompeuses, notamment en détournant le consommateur des garanties légales au profit de garanties commerciales. En outre, les enquêteurs ont souvent révélé l’absence de remise d’un contrat écrit ou sa remise différée pour les propositions de garanties commerciales.
Face à la persistance de ces anomalies, la DGCCRF indique qu’elle poursuivra ses contrôles dans le domaine dans les années à venir.
