Le Médiateur de l’eau présente son rapport annuel, dans lequel il constate une hausse des saisines et met en évidence les limites de la loi dite « Warsmann ». Il interpelle le législateur ainsi que les abonnés, notamment à travers ses recommandations présentes en fin de rapport.
Le rapport annuel 2025 de la Médiation de l’eau présente le bilan d’activité de cet organisme indépendant chargé de résoudre à l’amiable les litiges entre les abonnés et les services d’eau ou d’assainissement.
92 % des litiges concernent la facture
En 2025, le Médiateur a fait l’objet de 6 152 saisines, soit une légère hausse de 1,2 % par rapport à 2024, mais 78 % d’entre elles ont été déclarées irrecevables (saisine prématurée, dossier incomplet, dossier hors champ de compétence du Médiateur ou encore absence de convention signée entre le Médiateur et le professionnel).
Les litiges traités par la Médiation de l’eau portent massivement sur la contestation de factures (92 %). Les principaux motifs de réclamation portent sur les fuites identifiées, les surconsommations inexpliquées et les régularisations. Une part minoritaire des litiges concerne la qualité de service (8 %), à savoir principalement les branchements, déplacements ou travaux à la charge de l’abonné.
Le Médiateur rappelle que depuis le mois d’octobre 2024, un nouveau formulaire de saisine est disponible sur le site internet de la Médiation de l’eau. Il a été repensé afin de faciliter les démarches des consommateurs et de saisir le Médiateur en bonne et due forme, afin de limiter au mieux le nombre de saisines irrecevables.
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Les limites de la loi « Warsmann »
La progression des réclamations au sujet des fuites identifiées et des surconsommations inexpliquées serait le fait d’une meilleure connaissance des abonnés de la loi « Warsmann » selon le rapport. Une loi qui protège les abonnés des services d’eau, principalement par une obligation d’alerte et un plafonnement des factures en cas de surconsommation (articles L.2224-12-4 III bis, R.2224-20-1 et R.2224-19-2 du Code Général des Collectivités Territoriales). Toutefois, le Médiateur de l’eau souligne dans son rapport que la loi Warsmann présente plusieurs limites :
- L’exclusion des locaux non-domestiques (professionnels, commerciaux ou encore les exploitations agricoles) ;
- Un délai d’alerte trop tardif : plusieurs mois peuvent s’écouler entre le relevé du compteur et la facturation, ce qui favorise le gaspillage d’eau et aggrave le montant de la facture finale ;
- Une définition restrictive de la « fuite » : la protection ne joue que pour les fuites situées sur les canalisations d’eau potable et ne s’applique donc pas aux fuites sur les appareils ménagers, les équipements sanitaires, aux écoulements d’eau entre le réseau public et une source privée (puits, forage) dus à une défaillance du dispositif d’isolement.
