Votre opérateur de téléphonie ou d’Internet vous propose une modification de votre contrat avec une augmentation de tarif ? La pratique est légale mais doit respecter certaines règles.
Les fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs de téléphonie procèdent régulièrement à des modifications dans les contrats de leurs abonnés. Il s’agit le plus souvent d’un enrichissement du forfait, qui va généralement de pair avec une augmentation de son tarif. La DGCCRF invite toutefois les consommateurs à rester vigilants sur la nature de ces modifications. La Répression des fraudes apporte, dans un communiqué, un éclaircissement sur la réglementation applicable à ce sujet.
Notification dans un délai d’un mois
L’institution rappelle que l’autorisation des fournisseurs à effectuer une modification unilatérale du contrat. Mais ils doivent l’annoncer au consommateur par lettre ou par courriel au moins un mois avant son entrée en vigueur (article L. 224-33 du Code de la consommation).
De son côté, le consommateur dispose de quatre mois, après l’entrée en vigueur de la modification, pour résilier son contrat sans pénalité ni droit à dédommagement. Toutefois, cette possibilité de modification unilatérale du contrat n’est applicable que pour certains services… Augmentation du débit Internet, modification du nombre de SMS dans le forfait, ajout de données supplémentaires. En revanche, l’opérateur ne peut proposer de modification unilatérale du contrat pour d’autres services. Pour l’ajout d’un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’installation d’un logiciel de sécurité, il devra obtenir l’accord express de l’abonné.
La DGCCRF précise : « Une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques est en effet susceptible de constituer une vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation ». Elle est sanctionnée sur le plan civil par la nullité de l’opération et sur le plan pénal par des amendes.
Information sur la résiliation
L’opérateur n’a pas l’obligation de proposer à son abonné de conserver son contrat initial. Il doit cependant l’informer de la possibilité de le résilier lors de l’envoi de l’information relative à la modification unilatérale. L’absence de réponse valant accord, la Répression des fraudes invite les consommateurs à être attentifs aux lettres et courriels qu’ils reçoivent de la part de leur opérateur.
Enfin, la DGCCRF rappelle également que les opérateurs peuvent offrir au consommateur la possibilité de refuser une modification portant sur un service de communications électroniques et de conserver leur contrat, mais que cela ne constitue pas une obligation juridique. La seule obligation qui leur incombe est « de laisser au consommateur la possibilité de résilier son abonnement sans pénalité s’il refuse la modification contractuelle ».
Signaler un problème sur la plateforme SignalConso
Si vous rencontrez une difficulté avec une entreprise, vous pouvez effectuer un signalement auprès de la Répression des fraudes, via le site gouvernemental www.signal.conso.gouv.fr. La réclamation est transférée à l’entreprise concernée qui peut proposer des solutions pour corriger le problème à l’amiable. L’enregistrement des signalements se fait dans la base de données de la DGCCRF. Ainsi, lorsqu’une entreprise centralise un grand nombre de signalements ou que les enquêteurs jugent le problème grave, la Répression des fraudes peut décider d’intervenir, assurant une surveillance ou un contrôle du professionnel.
Depuis son lancement en février 2020, la plateforme SignalConso a enregistré plus de 97 000 signalements. Et selon les statistiques mises à jour en temps réel sur le site, près de la moitié (48 %) d’entre eux concerne une entreprise sur internet.
