La procédure de rétrofacturation, aussi appelé en anglais « chargeback », consiste à revenir sur un ordre de paiement effectué par carte bancaire et permet d’être remboursé gratuitement.
En effet, plusieurs directives européennes offrent la possibilité de révoquer un paiement par carte bancaire au motif du non–respect des droits des consommateurs par le professionnel. Cette procédure s’applique donc dans les cas suivants :
- produit non reçu, ou non conforme à la description ;
- vol de carte bancaire ;
- piratage de carte bancaire ;
- fraude avérée ;
- faillite de la société.
À noter que cette démarche est également envisageable en cas de paiement non autorisé, par exemple dans le cas d’un abonnement caché. Un procédé par lequel un professionnel utilise les coordonnées bancaires d’un consommateur à l’occasion d’une commande sur un site internet (ou pour bénéficier d’une réduction sur celle–ci), pour lui faire souscrire, à son insu, un abonnement mensuel.
Rétrofacturation : comment ça marche ?
Pour bénéficier de ce recours, deux conditions doivent être réunies. Il faut, d’une part, avoir effectué le paiement du produit à l’origine du litige avec une carte bancaire et, d’autre part, disposer d’un contrat bancaire comportant cette garantie.
Les démarches sont à engager auprès de sa banque – ou de l’émetteur de sa carte bancaire – en fournissant toutes les preuves nécessaires dans un délai de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités. L’organisme contactera ensuite la marque de la carte bancaire pour demander le remboursement immédiat. En cas de non–réponse ou de défaillance de la banque, le consommateur doit en informer la marque de la carte bancaire via le formulaire en ligne de cette dernière, en transmettant sa réclamation accompagnée d’un « Reason code ». Il s’agit du numéro correspondant à la réclamation, qui se trouve dans les conditions générales de vente de la marque de la carte bancaire ou sur son site internet.
Toutefois, le ministère de l’Économie précise que « certaines sociétés de cartes bancaires refusent de traiter les demandes provenant directement des consommateurs ». C’est pourquoi il est préférable de contacter en priorité sa banque. Le prestataire de service de paiement incriminé dispose de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande du client pour rembourser le montant total de l’opération ou justifier son refus de rembourser, en rappelant la possibilité de recourir à la procédure de médiation mentionnée à l’article L. 316–1 du code monétaire et financier.
Enfin, si la procédure n’aboutit pas, il convient de saisir le médiateur de sa banque. Si le professionnel est établi dans un pays de l’Unioneuropéenne, le Centre européen des consommateurs France peut être sollicité en cas de litige persistant.
