En 2021 et 2022, la DGCCRF a enquêté sur le secteur des résidences services séniors (RSS), alternatives au domicile privé pour les personnes âgées autonomes. Ces résidences leur permettent de vivre dans des habitations sécurisées avec de nombreuses prestations : services collectifs visant à faciliter le quotidien (conciergerie, restauration, vidéosurveillance ou gardiennage) et/ou services à la personne dits « de confort » (ménage à domicile ou téléassistance).
Les agents de la DGCCRF ont contrôlé 256 établissements, dont la majorité sont des groupes privés, les autres étant des établissements associatifs ou indépendants. Ils ont constaté que 40 % d’entre eux n’informaient pas correctement les consommateurs sur les prestations de service proposées.
Les séniors mal informés
Deux principales anomalies ont été identifiées. D’une part, une présentation trompeuse de la nature et de la qualité des prestations de certaines résidences. D’autre part, des allégations de qualité de service mensongères.
D’autres manquements ont été relevés, comme le fait que certaines RSS affirment qu’il est possible de bénéficier d’un crédit d’impôt sur les prestations de services à la personne (SAP) de confort, alors qu’elles ne satisfont pas aux conditions requises. Information peu transparente sur les prix pratiqués, devis incomplets, services collectifs et individualisables pas toujours distingués… Les informations sur les services proposés ne sont pas toujours communiquées de manière lisible et compréhensible, « de sorte que le résident ne sait pas clairement ce à quoi il souscrit ».
Enfin, la Répression des fraudes a mis en évidence l’existence de certaines clauses illicites ou abusives dans les contrats.
Quel recours face à ces anomalies ?
L’institution invite les consommateurs rencontrant des difficultés avec une résidence services seniors à effectuer un signalement sur le site SignalConso. En cas de litige contractuel, il convient dans un premier temps de contacter le professionnel concerné. Dans un second temps, si aucune solution amiable n’est trouvée, il faut saisir le médiateur de la consommation compétent.
